• Virksomhedsportaler
   Gode råd til kommunikatørerne.

• Se dem i øjnene
   Bring portrætter på websites.

• Emotional usability
   Definition, målbarhed, design.
   >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

• Lugter websitet af fastfood?
   Når sproget minder om frokostpizza.

• Corporate image management
   Koncepter og litteratur-overblik.

• Organisationsdiagrammer
   Hører de hjemme på websites?

• De hurtige...
   Samlede tips fra forsiden.

Definition, målbarhed, design...   • Hvad er det? • Kan det kvantificeres? • Kan man designe efter det? • Udvalgte artikel-referencer

Hvad er det?
Kort sagt kan man forbedre kvaliteten af ens brugergrænseflader ved at være opmærksom på, om brugerne kan lide dem.
Banebrydende nyt? Forhåbentlig ikke...

Men måske er emotional usability-begrebet nyt for dig. Hvor alle, i hvert fald i den ideelle verden, forsøger at skabe de bedst mulige brugergrænseflader til deres brugere, ja så sker det dog ofte med henblik på at gøre det så nemt og intuitivt som muligt for brugeren at løse diverse opgaver.

Der er typisk masser af fokus på ting som

• “Kan brugeren hurtigt finde det, han eller hun søger?”

men der er ofte mindre fokus på ting som

• “Kan brugeren lide at finde det, han eller hun søger? Kan brugeren lide at søge det, han eller hun finder, og kan han eller hun lide det, når han eller hun finder det?”

På trods af at den slags følelser er subjektive, er det egentlig overraskende, at der ikke bruges mere energi på det.
Jeg siger ikke, at du skal holde op med at gennemføre “traditionelle” usability tests, men forskning inden for området viser, at man kan forbedre brugernes præferencer for et produkt eller en service væsentligt ved målrettet at arbejde med brugernes følelser gennem brugergrænsefladedesignet.

Et realistisk design-mål kunne f.eks. være 25% mere troværdigt for brugergrænseflader inden for bank- eller sikkerhedsprodukter (kræver selvfølgelig, at man har opstillet en troværdigheds-definition).
Jeg har prøvet det mål i forbindelse med et re-design, og nået det. Og nej, de pågældende brugergrænseflader var ikke specielt håbløse inden jeg startede.

Men lad os starte med begyndelsen:

Jeg startede med at lave en del research, og fandt en række meget interessante artikler. Det viste sig, at man ved at rette fokus mod emotional usability når man designede sine brugergrænseflader, kunne

• få brugerne til at foretrække ens software, produkt eller service frem for andres
• få brugerne til i langt højere grad at stole på ens løsninger
• få brugerne til at opfatte ens løsning som langt sjovere og mere nydelsebetonet at arbejde med

Begrebet at skabe fedhed dukkede gang på gang op i mine tanker.

I en af artiklerne, påstod Hassenzahl et al. (2001), at den snævre definition af usability som simpelthen værende the complement of utility havde umiddelbare begrænsninger. Definitionen tillod, at når bare et produkt kunne bruges, så var det godt nok. Men man så ikke på, at et produkt, der blot i bred forstand kan bruges, ikke nødvendigvis er brugbart i brugerens situation, fordi man udelod brugens og brugerens kontekst (opgavetyper, sociale og psykologiske faktorer osv.).

Det har mange nu påpeget før Hassenzahl et al., men de hævdede ydermere, at man, selv ved en bredere definition af usability som værende quality of use, ofte overså betydningen af graden af glæde ved brugen; “the contribution of perceived fun and enjoyment to user satisfaction and preferences” (Hassenzahl, 2001, p. 2).
Hassenzahl et al. foreslog derfor en ny model: “a model taking hedonic quality (i.e. non-task-oriented quality aspects such as innovativeness, originality, etc.) and the subjective nature of appealingness into account” (Hassenzahl, 2001, p. 2).

Kim and Moon (1998, p. 4) fandt, at det var “especially important to take the informative function of emotions into account when designing human-computer interfaces,” fordi “the interface may elicit a variety of emotions, ranging from the
basic affective feelings, such as joy or fear, to non-basic feelings, such as trustworthiness or sophistication.” De fandt endvidere tegn på, at “the various types of feelings all influence desicion making”, og at “therefore, the feelings evoked by the human-computer interface can also affect the quality of decision making in using [a] computer system.”

Fogg og Tseng (1999) understregede betydningen af credibility i alle slags computer-produkter. De definerede credibility som “a perceived quality,” hvorfor de hæftede sig ved at “in discussing the credibility of a computer product, one is always discussing the perception of credibility.”
De udpegede to bærende komponenter i credibility-begrebet: Troværdighed, den dimension, der rummer “perceived goodness or morality of the source,” og ekspertise, den dimension, der rummer “the perceived knowledge and skill of the source” (alle p. 80).

Credibility er altså vigtigt, idet begrebet siger noget om en organisations troværdighed og dygtighed. Men lige så vigtig er altså brugernes fornemmelse af den troværdighed og dygtighed, der ligger i, at brugergrænsefladedesignere, technical writers, usability-testere m.m. i organisationen bag softwaren, servicen eller produktet har tænkt på brugerne og de kontekster, brugerne fungerer i.

Spørg jeres marketingafdeling om de gør noget videre ud af at fastholde kunder. Det gør de antagelig.
Spørg dem også om de prøver at få kunderne til at føle, at de opnår en eller anden ekstra fordel ved at bruge jeres produkt frem for konkurrenternes. Det prøver de såmænd nok også, fordi dét at skabe værdi for kunderne, dét at fastholde kunderne, dét at prøve at overgå kundernes forventninger, er helt afgørende faktorer i deres verden.

Der er mange paralleller mellem en sådan relationship marketing og dét at designe brugergrænseflader med indbygget emotional usability.

Kan det kvantificeres?
Når man fokuserer på emotional usability i sit brugergrænsefladedesign, kan man altså få brugere til at foretrække ens produkter frem for andre, få brugerne til at føle sig bedre tilpas, få dem til hurtigere at tilegne sig ens produkt osv.
Den slags burde være godt for økonomien.

Men abstrakte, kvalitative ting når sjældent ret langt på planlægnings- eller budgetmøder. Konkrete, kvantificerbare ting kommer man som oftest længere med. Så kan man kvantificere summen af de bløde værdier, der har betydning i brugergrænseflader, således at man kan forsvare at bruge tid og penge på emotional usability?

Ja da. Visse rapporteringsteknikker er ideelle til at måle følelser med, når de bruges sammen med prototyper eller blot skitser på papir.
For eksempel:

• Differential Emotions Scale, med hvilken du kan måle intensiteten i forsøgspersonernes følelser, eller
• Semantic Differential, hvor du bruger polære følelsesudtryk, og derfor kan måle både på intensiteten og retningen i forsøgspersonernes følelser.

Kim og Moon ville med deres research formulere og evaluere en “systematic methodology for the design of customer interfaces that explicitly aim to generate certain target feelings in the customer while interacting with electronic commerce systems” (Kim og Moon 1998, p. 3).

Som en del af deres metode brugte de netop Semantic Differential-teknikken til at måle emotional usability i brugergrænseflader til homebanking-software. Kim og Moon valgte teknikken på grund af dens “association with the multidimensional approach to emotions adopted in the design of emotion-generating interfaces” (p. 5); en forbundethed, der i øvrigt tidligere var erfaret af kansei-ingeniører i deres arbejde med at designe kommercielt meget succesfulde fysiske produkter som f.eks. biler, personsøgere m.m.

Semantic Differential-teknikken brugtes ligeledes af Hassenzahl et al. (2000) da de evaluerede prototyper hos Siemens. De bemærkede dog, at det ikke var anbefalelsesværdigt at begrænse ens research til at søge efter rent kvantitative data. Snarere, anbefalede de, skulle man gå efter at blande kvantitativ og kvalitativ metode.

Fogg og Tseng (1999) har foreslået at anvende Threshold- og Spectral Evaluation-metoderne til måling af brugeres accept af et produkt samt til måling af hvilke forestillinger brugerne gør sig om et produkts kvalitet.
Da disse metoder dog er temmeligt kvalitative, ikke mindst Spectral Evaluation, mener jeg dog, at metoderne, hvis de bruges alene, næppe vil give den mængde konkrete beviser, der tit er nødvendige for at nå nogen steder i software-udviklingsmiljøer. Men anvendt sammen med andre metoder, f.eks. Semantic Differential, der rent faktisk gør det muligt at konvertere ganske subjektive følelser til procenter og lagkagediagrammer, kan de meget vel være nyttige.

Kan man designe efter det?
Kim og Moon (1998, p. 22) fandt, at det var “possible to elicit target emotions in a majority of subjects, thus making it possible to design emotive interfaces for widespread use.” I særdeleshed fandt de, at brugen (eller manglen på brug) af grafiske designelementer, farve og kontrast havde betydelig effekt på dannelsen af troværdighed omkring deres homebanking-prototyper. Selv små udsving i farver eller skygger kunne påvirke brugernes følelser omkring homebanking-softwaren signifikant.

Selvom Kim og Moon primært fokuserede på grafiske designelementer, og selvom deres research og konklusioner skal ses på baggrund af deres konkrete prototyper og deres kulturelle baggrund, kan deres metode meget vel anvendes i andre sammenhænge.

Jeg tror fuldt og fast på, at man kan indarbejde emotional usability i brugergrænsefladedesign. Jeg tror ligeledes på, at man med succes kan udbygge tilgangen til emotional usability i brugergrænseflader med evaluering af Gestalt-fænomener som gruppering og form. Endelig mener jeg naturligvis, at man bør inkorporere emotional usability-tilgangen i sin usability testing som et yderst værdifuldt supplement til den mere traditionelle, opgave-orienterede tilgang.

Da jeg stod for et fuldstændigt re-design af de browserbaserede brugergrænseflader i Eicon Networks´ Safepipe Virtual Private Networking-produkter (systemets troværdighed er af afgørende betydning for brugere af sådanne produkter, for ikke at tale om de beslutningstagere, der giver grønt lys for købet af dem), brugte jeg dele af Kim og Moons metode, bl.a. Semantic Differential, i kombination med Gestalt-teknikker.

Deres metode, der oprindeligt udvikledes til at undersøge, hvordan man kunne skabe bestemte følelser hos et bank-systems brugere gennem målrettet design af systemets brugergrænseflader, passede fint til mine behov, da metoden netop havde troværdigheds-følelsen i højsædet.
Det gik i øvrigt udmærket, kan jeg vist godt afsløre.

Udvalgte artikel-referencer